ハンバーガー屋で、ビーフハムエッグなのに卵が入っていなかったと言って、作り直してもらっている人がいた。
こう言った問題があった場合、日本では「チェックを増やします」という対応になるのだが、これでは解決にならない。「人はミスをするもの」「ミスをしない人間はいない」ということを考えていないのだ。ミスをした人を叱責して終わりにしてしまう。なぜミスが発生したのか、その原因を追求せず、場当たり的な対応をしているので、同じ問題が発生するだろう。
この店の本国では、おそらく、漏れが発生しないようなシステムにするという対応をする。例えば、一個分の材料をまとめてパックしておくのだ。「パックされている材料を残さず使って作る」というシステムにすることで、使っていない材料に気がつきやすいようにする。
単にコストを削減するためにシステム化を行う時代は終わったのだ。抱えている問題を解決して提供するサービスの質を向上させるために、システムを使う時代なのだ。
削ることには限界があるが、向上させることには限界はない。コスト削減の視点からしかシステム化を考えない会社に、先はないだろう。